九恒启动赢“用户口碑”战略

据一项调查数据显示：当用户的投诉得不到企业的重视时，70%的用户会放弃这个企业而转向他的竞争对手；而当投诉最终得到解决时，70%的用户还是会接受这个企业；当问题得到及时、妥善解决时，95%有用户乐意接受这企业。这就是售后服务质量的重要性。
广州九恒新能源有限公司售后负责人介绍说，一个企业的产品，无论质量有多好，价格有多优惠，如果在用户的口碑中不好的话，那它的销量也不会好到那里去。
良好的售后服务是为下次销售打基础，是提升用户满意度和忠诚度的重要方式。而目前热泵热水器市场还处于初级阶段，产品的质量、技术和售后都存在一定的问题，而且随着行业的发速发展，产品销量增加，售后却往往跟不上去，导致用户在使用过程中出现问题而没有得到及时有效解决，用户就会抱怨，且会在生活中传播对企业不满的言论，“一传十，十传百”，最终受伤的还是企业。
为此，九恒公司制定了严格的售后服务机制，以保证售后服务质量，赢得用户的忠实口碑：
一、三级响应制度
为确保售后服务，九恒制定了三级响应制度：公司-大区工程师-经销商。当经销商对产品有任何疑问，或者在安装过程中遇到解决不了问题时，又或者是在后期产品的维护中遇到技术问题，都可以找当地的大区工程师处理，或者找公司总部技术人员提供支持，且执行制度时有一个重要的原则：就近原则，目的是达到快速响应，及时、有效地解决问题。
 
二、加快配件派送
当经销商在安装或者维护过程中，由于配件的缺失，影响到工程进度，或者导致问题没办法解决时，经销商第一时间反应给公司总部，然后总部尽快安排配件的派送，保证工程进度或者问题能够最快得到解决。
 
三、加大经销商培训力度
目前热泵热水器行业的销售模式其中一种就是经销商渠道，而这种由经销商承担售后的模式，会产生很多问题，如没有专业的售后人员，厂商的售后培训指导欠缺，导致用户的投诉没有得到很好的解决。九恒充分认识到这一点，所以，今年多次组织经销商培训大会，加大技术培训力度。
 
四、经销商QQ群
九恒开通了一个经销商QQ群，所有的经销商都加入到了这个QQ群中，经销商遇到问题时，可通过这个QQ群提问，公司有专门的技术人员做解答，指导，同时其他的经销商在遇到同样的问题时，就可以根据之前的解答方法去解决。由于QQ群的受众特点，所以，所有的经销商都能收到技术人员的解答。通过这个QQ群，提高了经销商解决问题的能力，同时也提高了解决用户投诉的时效性。
 
五、制作标准安装视频教程
由于热泵热水器是属于“三分产品，七分安装”的行业，质量再好的产品，安装不当，会导致一系列问题的发生，所以，解决用户少投诉的方法，就是把安装做好，严格把关。所以，九恒让专业的技术人员录制了标准的产品安装教程，然后再传给各个经销商。通过教程的学习，提高了安装的质量。当然，具体的安装环境不一样，安装的细节也不一样，视频只是起到一个指引的作用，具体视情况而定。
九恒通过以上的五个措施，使得售后服务质量得到大大提高，及时妥善解决用户问题，赢得了用户良好的口碑！
 

九恒新能源荣获“2012年度中国空气能热水器十大用户满意品牌”