提升文明服务品质 创造卓越服务品牌
----恒丰银行南京分行推动文明服务水平再上新台阶
（金融品牌网讯）恒丰银行南京分行秉承“以卓越的服务 创卓越的品牌”的理念，从服务环境、服务质量、服务手段、服务内容等方面着手，不断提升服务品质，创新服务手段，深化服务内涵，全力打造一流优质服务网点，全面提升客户的满意度和忠诚度。继2010年度荣获中国银行业文明规范服务千佳示范单位后，2012年度又获此殊荣。同时，还先后荣获江苏省用户满意服务单位、南京市文明单位、南京市诚信服务窗口单位、服务南京消费示范单位、苏商合作最佳银行品牌、南京市民满意银行等一系列荣誉，树立了恒丰银行良好的品牌形象。
一、从基础做起，创造一流服务环境。按照“功能分区、设备齐全、高效运转”的总体原则，该行合理规划营业大厅布局，设置了高柜区、低柜区、自助服务区、客户等候区、理财室等区域，丰富网点服务功能，满足不同客户的业务需求。设立了爱心窗口、手语服务窗口、残障客户通道，在遇到老、弱、病、残、聋、哑等客户时由大堂经理直接引导到相应窗口办理业务。对于外籍人士，员工可以用银行常用手语和英语日常用语与其进行交流。在对功能分区的同时，细分区域布置，从功能齐全的引导牌、到一应俱全的便民箱、到种类丰富的报刊杂志、到方便贴心的雨伞架，逢年过节更是适时地进行环境优化，处处体现了“以客户为尊、为客户着想”的贴心关怀。
二、从培训抓起，力促服务技能提升。优质的服务来源于优秀的员工。该行每年都要对全辖服务人员进行标准化服务系统培训，从服务礼仪、服务流程、营销服务、投诉处理、应急处理等方面进行系统、精细化管理。不定期邀请服务礼仪专家对临柜人员和大堂经理进行服务礼仪现场培训，通过对“日常交往礼仪”、“窗口服务文明用语”、“服务异议处理”等方面的讲解，让员工加深和掌握现代银行服务礼仪和服务规范，着力打造“高效、快捷、规范、统一”的优质服务。
三、从细节着力，狠抓服务行为规范。注重规范服务细节,把行举手礼、“三声”服务、站立服务、双手接递等服务扎扎实实做到位，抓基础建设，完善各类登记簿，从根本上实现由低层次服务向高层次服务的大跨越。柜员使用的键盘、叫号器、点钞机、印油盒、废纸篓等办公用具的摆放，依照使用频率确定各种凭证的摆放位置和数量，达到物品摆放的定点、定位、定量控制目的，不仅保持了办公环境的干净整洁，为客户带来一种井然有序的舒心感受，同时也极大地缩短了柜员拿取办公用品所需的时间，提高了办事效率，明晰了操作流程，有效防范了操作风险的发生。
四、从便捷着想，拓宽客户服务空间。充分发挥大堂经理、理财经理、柜面工作人员的联动作用，使每一位到访客人第一时间受到热情和对口的接待；充分发挥高低柜、理财室、自助服务区、网银体验区等区域功能，实现对客户的分层、分区服务。除了改善传统的网点柜面服务和自助银行渠道外，不断推出和完善网上银行、电话银行、手机银行等各种补充性服务渠道；依托财运恒通、恒裕金理财、九州卡为主体的特色产品服务体系，为客户提供多渠道互补、多渠道选择的便捷服务。除了平时通过营业网点内外电子屏幕播放、柜台解释和宣传页发放等途径向广大客户进行防范金融欺诈等方面的金融知识宣传外，还通过组织开展金融服务进社区活动、志愿者日活动，努力向公众进行金融知识普及，为营造良好的金融环境作出积极的贡献。
五、从评优入手，引导员工争当明星。为激发全体员工争当服务明星的高度热情和工作积极性，大力倡导“学先进、赶先进、当先进”良好风尚，每月评选“服务明星”，树立服务标兵，让榜样示范作用得到充分发挥，带动其他员工争相效仿，在分行上下营造出积极向上、相互比服务的良好氛围。（陈长华）