规范专业、即时高效——安徽航信“驻税专员”

　“自从有了‘驻税专员’,减轻了税局大厅繁重的工作量。”“‘驻税专员’帮我们企业实实在在解决了一个又一个棘手的问题。” 安徽航天信息科技有限公司(以下简称安徽航信)“驻税专员”实施三个月的时间里，服务表现获得了税局和纳税人的一致好评。公司先后收到各地税局的多封表扬信，电话回访客户满意度达到99.9%。

　　客户的需要是安徽航信关注的焦点，安徽航信始终致力于为客户提供即时高效的服务体验。2014年7月，安徽航信贯彻实施“服务向前延伸”的服务策略，结合遍布全省的服务网络体系，首创在全省各地市(区)国税局办税服务大厅派驻现场服务专员的服务模式，再次拓展了公司原有的上门服务、热线服务、网络服务等多种服务渠道，在办税服务一线面对面为纳税人做好服务工作，为税局做好服务保障。

　　办税效率更高，办税服务优化：“驻税专员”带来服务新气象

　　截止2014年10月底，公司先后共收到各地市国税局寄来的多封感谢信，高度赞扬“驻税专员”的服务表现。感谢信中既有来自合肥市国家税务局、宿州市国家税务局等市级国税局的，也有来自合肥市高新技术产业开发区国家税务局、合肥市瑶海区国家税务局等区县级国家税务局的。“服务质量好”、“服务热情高”成为了他们的一致评价。“驻税专员”的优质服务为纳税人和税局系统带来了新气象。

　　办税效率更高了。以合肥市高新技术产业开发区国家税务局办税服务大厅为例，在办税高峰期时，安徽航信“驻税专员”平均一天接待纳税人四十到五十名。通过将服务向前延伸，让纳税人所有关于一体化办税平台、自助办税终端等软硬件操作维护的疑问，都能在“驻税专员”的帮助下第一时间得到解决。“驻税专员”通过办税一体化平台系统为纳税人提供便利、快速的办税体验，大大减少纳税人排队等候的时间，提升了办税工作效率，满足了纳税人多层次的需求，提升了办税人的服务满意度。

　　办税服务更优化了。办税服务大厅高峰期平均一天接待三百多名纳税人，税局工作人员负担繁重。对于工作量较大的纳税申报、发票认证、涉税业务查询等业务，安徽航信“驻税专员”积极辅导纳税人使用自助办税终端完成这些业务操作，有效减轻了办税大厅窗口人员的工作量，使其能将更多的精力投入到纳税咨询、个性化服务等工作中。

　　以制度促规范以服务显专业

　　自公司领导首次提出设立“驻税专员”的岗位构想以来，公司领导高度重视，亲自指挥，公司各部门及办事处积极落实，形成了领导带头、统一指挥、部门负责、协调配合的落实机制，进一步确保服务的专业化和规范性。

　　精挑细选,组建优秀队伍。“驻税专员”是安徽航信的一面窗，是纳税人和税局的一道桥梁，是代表安徽航信技术服务力量的一面旗帜。自提出设立“驻税专员”岗位构想以来，公司设立严格的岗位标准，要求“驻税专员”岗位人员必须具备丰富的防伪税控服务经验，同时熟练掌握公司的服务规范和产品业务流程，并通过防伪税控中级以上认证。经过公司领导细致筛选，最终组建起了一只最优秀的服务队伍。

　　充分调研，拟定规范制度。公司经过多次调研论证，先后拟定《驻税专员管理规范》等多项文件，从着装、行为、语言、工作流程等方面对“驻税专员”岗位进行规范化要求，并通过绩效考核、落地跟踪、电话回访、责任追究等多种方式确保“驻税专员”的服务质量，以制度促进“驻税专员”岗位的规范性。

　　多措并举，切实落实服务。岗位成立以来，公司积极开展各种形式的培训。2014年9月20日，公司组织全省26位“驻税专员”开展培训，总经理李海波亲自参会。会上对“驻税专员”的着装规范、行为规范、语言规范、技术规范进行了专业化的培训，并且组织大家交流日常工作中的问题，李总细致解答“驻税专员”提出的疑问，有效促进服务工作的再提升。同时，各地办事处群策群力，切实落实“驻税专员”服务工作，通过每周疑难问题分享、自查薄弱环节、技术经验交流等形式确保工作扎实推进。

　　信心服务，展现专业风采。优质服务的落地离不开“驻税专员”的高度责任感和技术专业性。“有责任心”、“耐心”、“温和”、“专业技术强”是“驻税专员”给纳税人的一致印象。“驻税专员”进入岗位后，积极熟悉各办税大厅的工作流程，严格按照公司服务规范要求完成工作，当纳税人遇到疑难问题时，他们一遍遍耐心细致的为纳税人讲解，不厌其烦的重复。由于岗位的特殊性，让他们有更多机会接触到客户的使用难题，当遇到解决不了的问题时，他们遵循公司“更多思考、更多行动、更多沟通”的工作方法，积极寻求解决办法，高质量的展现了安徽航信服务队伍的专业化风采，涌现了一批又一批的服务明星。

　　乘纳税服务规范化东风安徽航信勇立纳税服务潮头扬远帆

　　安徽航信 “驻税专员”的服务不仅在十六地市落地生根，未来还将开花结果，焕发更多的服务活力，体现更大的服务价值。

　　客户的满意是我们前进的动力。安徽航信将进一步扩大驻税专员队伍人数，继续履行“信心服务”品牌承诺，将这种高效即时的面对面服务带到更多的客户身边，因地制宜促进服务进一步升级。

　　乘着“全国县级税务机关纳税服务规范”试行的东风，安徽航信将秉持“责任与服务”的核心价值观，植根皖江热土，勇力纳税服务潮头，高扬“信心服务”品牌的远帆，为全省纳税服务质量的提升做出积极贡献。