恒丰银行青岛分行人文服务赢在细节

恒丰银行青岛分行人文服务赢在细节

　　　　恒丰银行青岛分行坚持提供差异化的产品服务，注重独特细分市场培育，以提高客户忠诚度为中心全面落实人文服务的理念。通过狠抓基础管理、强化服务创新、锤炼服务细节、彰显品牌形象将人文服务的8字方针—— “舒心、便捷、高效、满意”突出在细节上，从而以崭新的精神风貌、完美的服务姿态带给客户高品质的服务享受。
　　　打造舒适服务环境，营造温馨客户感知
　　　　为了更好地服务于客户，恒丰银行青岛分行始终致力于为客户提供更加舒适贴心的软、硬件服务环境，力求让客户有“宾至如归”的感觉。
　　　　恒丰银行青岛分行十分关注服务满意度的优化和客户感知的提升，在全部网点同步推进了服务环境标准化改造项目，先后对贵宾服务区进行设施升级、对厅堂服务区进行功能完善，改造后的各网点重点考虑了客户进入营业厅的动线服务需求，带给客户整洁、安全的服务感知，用声音、光线、温度营造出温馨、舒心的服务硬环境。同时注重完善营业大厅内的便民设施、绿植摆放、导引标识等，配备了小到糖果、饮品、针线包、老花镜，大到童车、轮椅、液晶海报机及无障碍通道等，竭尽所能想客户之所想，走在客户的需求前面。
　　　　对于软环境的打造，恒丰银行青岛分行更是下大力气、精益求精。营业厅堂内由专职的大堂经理、理财经理对客户实行全程陪同式的贴身服务。尤其是大堂经理亮丽得体的专属工装配制有效提升了大堂岗位的职业美感，更利于引发客户的关注度和美誉度，也更利于大堂经理服务职能的凸显，更完美地展现出恒丰银行从细节入手、着眼于客户视角的专业、规范服务。
　　　二、锤炼服务细节管理，优质服务赢得赞誉
　　　恒丰银行青岛分行始终秉承“以卓越的服务，创卓越的品牌”的服务理念，不断锤炼“细节管理”为客户呈现高品质的专业服务。自2011年以来先后推出了“举手招迎”服务和“六步曲”服务，立足以热情、亲切、周到、温情的服务带给每一位客户心灵感动。
　　　客户张先生是一位私营企业主，多年以来一直在该行办理业务，今年以来他尤其感受到了恒丰银行服务上的巨大变化，他说：“原先来恒丰只是觉得办业务方便，现在来恒丰就感觉柜台上的工作人员特别亲切温馨，言语举止特别周到得体。我每次来时他们都站立举手迎接，等候的时候大堂经理总是给我送上一杯热水并提前帮我做办理准备，走时还细心地提醒我带好随身物品，让我很感动。”象这样的贴心服务在恒丰银行青岛饭呢和已经是再平常不过的了，他们的服务理念就是：重视客户的潜在需求，不做一次性服务，与客户建立长久的情感服务，让客户感受到一个贴心、舒心的服务环境，使客户愿意再次踏入恒丰银行。
　　　近年来通过专业化的服务培训和高频次的服务检查、神秘人暗访、社会监督员服务监督，恒丰银行的服务品质和水平有了显著的提升，获得了社会各界的广泛认可，该行先后有4家网点荣获青岛市“文明规范服务示范单位”称号；2家网点荣获青岛市“文明服务示范窗口”称号；3家网点荣获山东省“文明规范服务示范单位”称号；2家网点荣获全国“文明规范服务示范单位”称号；另外还有2家网点在全国评比中荣获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。
尊重体贴真情温暖，人文服务彰显品牌
　　　　作为一个银行而言，以客户为中心，让客户有被重视、被尊重的感觉，就是要履行“为客户提供最好的服务”的职责，自上而下、由面到点、由抽象到具体。在恒丰银行青岛分行无论是一句亲切的问候，还是一张春风般的笑脸，以及一次急客户所急、帮助客户解决实际困难的专业服务……，这些细小的行动的确让客户切实感受到“客户比我重要”。
　　　　一次，一位70多岁的老大爷打电话咨询存折密码挂失的问题，声音很低沉、有点颤抖，工作人员立刻感觉到这位客户是不是遇上什么困难了，就与客户交流起来。原来该客户的孩子都在外地，他现在病的很重下不了床，急需用钱交纳治疗费用，却把密码给忘了，由于密码挂失必须本人到银行办理，所以他非常着急。工作人员二话不说立即决定上门为老大爷办理相关手续，并且在办理完业务后又驾车把老大爷送到了医院。最后老大爷颤抖地拉着工作人员的手，不停地说：“你们真是好人，谢谢、谢谢…”
　　　　现在，青岛分行的员工学会更多的是换位思考，大家在服务客户、办理业务的时候都会问自己：“假如我是客户，我需要什么”，从客户的角度出发使他们能最大限度的了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
　　　好的服务源于细节、源于内心真情流露，正所谓细微之处见精神，人文的服务拉近了与客户之间的距离，增进了与客户之间的情感交流，使客户高兴而来、满意而去，让每一位客户都能“走进来”并“留下来”，取得了良好的服务满意度和社会认可度，彰显服务品牌延展。